Cos’è e come funziona CONCILIAWEB

La tua rete internet non ha la velocità prevista o non riceve segnale ADSL o Fibra? La linea telefonica ti da problemi? Il tuo abbonamento a Sky non funziona? Se il Servizio Clienti non riesce a trovare una soluzione al tuo problema, puoi pensare di inviare una disdetta per inadempimento contrattuale. Ma gli operatori dei vari Call Center sono impostati automaticamente sul prendere tempo per risolvere il problema che molto spesso poi non verrà risolto, solo per tenerti vincolato con la loro Compagnia. Sapevi inoltre che gli operatori che ti offrono modem in comodato d’uso…in realtà quel modem te lo fanno pagare una tantum al mese? il costo medio è di 5 € mensili che sono inclusi nell’abbonamento Adsl o Fibra…ma se malauguratamente volessi cambiare operatore, oltre ai costi per passaggio al nuovo operatore, ti vedresti addebitata in un’unica soluzione le varie rate del modem mancanti ai 48 mesi medi di vincolo che all’atto della stipula del contratto hai, molto probabilmente, inconsapevolmente accettato di pagare firmando il contratto.

Se il passaggio ad un nuovo operatore dipendono non da tua scelta, ma dalla necessità di non poter usufruire dei servizi promessi per problemi legati alla linea indipendenti dalla tua volontà, puoi tentare nel chiedere una risoluzione contrattuale per inadempienza da parte dell’operatore, ma praticamente sempre vedrai rifiutata tale richiesta e continueranno a chiederti il saldo di quanto secondo loro dovuto per risoluzione anticipata da parte tua.

Se credi di essere nel giusto e non riesci a trovare una soluzione bonaria con il call center, ti informiamo che hai la possibilità di rivolgerti all’ AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) in maniera semplice e gratuita.

L’utente che, pur avendo presentato reclamo, non riesce a risolvere il problema insorto con il proprio fornitore di servizi di comunicazione elettronica, può avviare la procedura prevista dal nuovo Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS).

Prima di poter agire in giudizio, infatti, l’utente ha l’obbligo di esperire un tentativo di conciliazione, procedura extragiudiziale in cui le parti, aiutate da un soggetto terzo, tentano in modo amichevole di trovare una soluzione bonaria della lite.

Tale tentativo può essere intrapreso dinanzi ai Co.re.com che operano, su delega dell’Autorità, a livello regionale, tramite la nuova piattaforma online Conciliaweb, o, in alternativa, presso:

gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle associazioni dei consumatori, iscritti nell’elenco di cui alla delibera n.661/15/CONS;
gli organismi ADR iscritti nell’elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS;
le Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura aderenti al protocollo d’intesa stipulato tra l’Autorità e Unioncamere.

In caso di fallimento del tentativo di conciliazione, l’utente può chiedere la definizione della controversia al Co.re.com di competenza, o direttamente all’Autorità nel caso di controversie che attengono ai disservizi occorsi in occasione del passaggio a un altro operatore. Altrimenti, può rivolgersi alla giurisdizione ordinaria.

Contestualmente alla proposizione dell’istanza per il tentativo di conciliazione o per la definizione della controversia, o nel corso delle due procedure, l’utente può chiedere ai Co.re.com l’adozione di provvedimenti temporanei; che possano garantire la continuità del servizio o far cessare forme di abuso da parte dell’operatore, fino al termine della procedura conciliativa o di definizione.

Procedura di conciliazione

Il procedimento di conciliazione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS) si svolge interamente per via telematica. Viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.

COME AVVIARE LA CONCILIAZIONE

L’utente che intende presentare un’istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

nome, cognome, residenza o domicilio;
il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
denominazione dell’operatore;
i fatti all’origine della controversia;
le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
eventuali reclami presentati in ordine all’oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.

Una volta inserita l’istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento un messaggio di alert avviserà le parti tramite email o SMS.

COME SI SVOLGE LA CONCILIAZIONE

Se il Co.re.com ritiene ammissibile la domanda, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento, comunica alle parti l’avvio della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione; se, invece, la domanda è inammissibile, entro 10 giorni ne dà comunicazione al richiedente. Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l’intervento di un conciliatore del Co.re.com, possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta) tramite la piattaforma. Se l’esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiuntom che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.

Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.

La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:

addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
addebiti per servizi a sovrapprezzo;
attivazione di servizi non richiesti;
restituzione del credito residuo;
restituzione del deposito cauzionale;
errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;

Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata, cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronico, o tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.

Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale – titolo esecutivo a tutti gli effetti – in cui si prende atto dell’accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.

In quest’ultimo caso, l’utente può:

chiedere al Co.re.com o all’Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
fare ricorso alla giustizia ordinaria.

Semplifichiamo : ConciliaWeb è la piattaforma dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, semplice e interattiva, per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv. Bastano pochi click per avviare e partecipare a un procedimento interamente telematico, accessibile da pc, smartphone o tablet, dove e quando vuoi.

La piattaforma CONCILIAWEB è disponibile a questo LINK

Per richiedere informazioni o assistenza è disponibile il Contact center dell’Autorità, dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 14, al numero verde 800.185060 da telefono fisso, o al numero 081.750750 da cellulare e dall’estero.